顾客投诉已成为各组织一项重要的日常工作。如何有效、及时地处理顾客投诉，一直是组织和顾客共同关注

的问题，已成为组织所面临的一个重要课题。在经济日渐全球化的今天，这一点又有了异乎寻常的意义。通

过顾客投诉处理做到组织与顾客达成某些共识，最终实现提高产品质量和服务质量目的。

国际标准化组织（ISO）为了帮助全球市场的顾客，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理 顾客

满意 组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增

强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。