ISO 10002为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南，包括程序的策划、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。该指南陈述了关键要素，包括；

a) 要体现透明性的原则，让投诉者方便投诉；

b) 要收集并记录投诉情况。应设计《投诉者情况一表览》（与ISO10002标准附录B一致）还应制作《投诉者调查表》（与ISO10002标准附录D一致）；

c) 要对投诉进行确认，如果不是本人收到的（电话或邮件），需向顾客进行投诉确认；

d) 要对投诉进行评估，对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取的措施，包括什么人来处理、对于严重或重大的投诉需要组织的主要负责人亲自出马解决；

e) 要尽快对投诉进行处理，在对投诉进行充分调查的基础上，确定实施方案，并付诸实施；

f) 将投诉处理的意见转达给顾客，并评估顾客的反应；顾客对所投诉的处理意见是否满意？如满意则应按顾客的期望，立即采取行动，要时刻记住尽最大的努力，采用最好的方式解决；

g) 当有关投诉的处理已全部实施完毕时，应通知顾客，并记录结果，如投诉处理未达到顾客的满意，应向顾客解释你的处理方式和另外可供选择的方式；必须尽一切能处理好各项投诉；

h) 定期的进行投诉评议，建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度，改变或阻止投诉的发生，改进顾客服务从而使顾客较为满意。