1、投诉。是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现。当顾客购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。

对顾客来讲，投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段；对组织来讲，投诉处理是为顾客服务的一项不可缺少的内容。ISO10002：2004《质量管理  顾客满意  组织投诉处理指南》第3.2条，将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。”

    2、投诉者。ISO10002中对投诉者的定义为“提出投诉的个人、组织或他们的代理人”。投诉者可以是顾客本人，即接受产品的顾客；也会是某个组织，或称集团顾客，这种现象在今天越来越多；也可能是他们的代理人。有些投诉，当事人并不一定亲自出现，而是由他们的律师或其他代理人来进行。

3、投诉处理体系。是指在投诉处理中控制各种因素的管理体系。这一体系包括以下四大系统。管理系统：负责组织投诉处理的原则、方针、目标的确定，资源的调配及决策。组成这个系统的是：最高管理者、管理者代表、投诉处理机构；处理系统：具体负责投诉处理，实现组织的原则目标。包括：投诉处理机构、投诉处理人员、相关人员；反馈系统：对投诉处理过程中的信息进行处理，为投诉处理提供依据。包括：信息收集、信息处理、信息反馈；评审系统：负责对投诉处理活动及效果与预期目标的符合程度进行评估。

四大系统既各自独立又相互联系，构成一个完整体系。组织的投诉处理体系与质量管理体系是一致的，影响产品和服务质量的因素也是导致投诉的主要因素，两者处理的好坏都会对产品质量产生重大影响。

4、顾客满意。在日常生活中，我们常有这样的感觉，想要购买某项产品及服务时，总会有“我们可能得到对方提供的好产品及有好的服务水准”的期望，这种“事先期待”就是顾客预先的期望（也叫期望值）——也是一种期望得到的感受。而我们在得到该项产品和服务以后，我们会给服务的实际水平一种评价，这种“实际评价” 就是顾客的实际感受。顾客的满意程度，也可以说，顾客对产品及服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系。

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