顾客的满意程度=顾客的实际感受－顾客的期望感受(值)。对这一公式的理解,应从公式中所表示的3个要素，即顾客的实际感受,顾客的期望感受和顾客满意程度之间的一种定性关系来认识(注意:这不是一个数学公式，而是一种理论模式，因此，3个要素之间的定性关系，并不代表绝对的数量加减的关系)。而是应该认识到组织可以通过调整公式右恻的两个要素（即顾客的实际感受和顾客的期望感受）来提高顾客的满意程度。

5、顾客忠诚。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上对组织的产品或服务作出长期购买（接受）的承诺，是顾客意识和行为的结合。质量合格、态度良好的顾客服务，也许能够令顾客满意，但不一定会赢得顾客的忠诚，只能说有助于赢得顾客的忠诚，即只能在一般条件下作为顾客忠诚的必要条件，而非充分条件。事实上，满意的顾客还不能算作忠诚顾客，在竞争者提供更好、更便宜的产品和服务时，一些满意的顾客会毫不犹豫地叛离你而转向替代品等竞争者，而忠诚的顾客仍会忠诚于你。当然，这种忠诚也是处在一定的顾客满意度范围内的，如果服务的满意度太低，即使是对组织最忠诚的顾客也会离去，令顾客不满意的服务要想赢得顾客的忠诚，显然是不大可能的。一般来说，令顾客满意的服务只是赢得顾客忠诚的一个重要因素，而非全部。影响顾客忠诚的因素是众多的，诸如组织服务本身是否首先忠诚于顾客的利益；能否建立在与顾客双方沟通的基础上；能否根据顾客需要及时提供定制化、人性化的服务；能否给予顾客出乎其意料的惊喜；能否尽可能根据每个顾客以往的信息资料提供个性化的服务；能否在服务上以组织特有的文件魅力打动顾客的心；是否具有良好的服务承诺、信誉、形象；能否有效维系和加强与顾客的关系；产品或服务的品种是否齐全，价格是否合理，以及经销商、零售商的态度；老顾客的购物体验的间接介绍，媒体、舆论的报道、宣传等等，这些因素都影响着顾客的忠诚。

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