在传统观念中，顾客投诉往往被看作是“没事找碴儿”。但是，一系列的统计数字却让人们从传统观念中警醒过来：调查表明，26 个不露声色的不满顾客中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；而98％的不满顾客从来没有投诉过。因此，如今许多组织都明白了以下道理：有顾客投诉是正常的，任何组织都不可能让所有顾客满意，顾客投诉中蕴藏着巨大的价值。顾客投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集顾客意见的极好渠道。同时，适当地处理顾客投诉还可以成为提高顾客忠诚度的工具，以致提高组织声誉。顾客对组织投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地“离你而去”更好。

基于这种认识，ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛（理论上为所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过程的特点，使组织养成一个以顾客为中心，具有一致、系统化及快速响应的顾客投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善组织运作。同时，鼓励员工加强其面对顾客的技巧。