按照ISO10002的要求希望推行顾客投诉管理体系的组织，首先要做的事情就是搭建内部顾客投诉管理和顾客投诉流程的架构。内部管理的架构包括承诺、方针、各级管理者及包括接触到顾客投诉的员工在内的所有员工的权限和职责等。

对于顾客处理投诉流程的规划与设计则显得比较复杂一些。首先要制定目标，这个目标可以不止一个。按照传统做法，组织往往只制定一个投诉目标，比如每年接到的投诉不能超过10 件等。这种做法的弊端是组织很难通过顾客投诉获得自身需要改进的信息。按照ISO10002的理念，从接到投诉到解决投诉，每一个步骤都可以设定目标。比如，前期可以承诺电话响几下就要接，保证收到投诉24小时内会回应投诉等；投诉处理过程中可以对调查投诉的时间进行承诺；投诉解决后可以对顾客是否满意进行调查等。不同目标的设定使组织很容易就能够找到改善的方向。

ISO10002辟出专门章节对组织的持续改进进行了规范，包括：收集信息、投诉分析及评估、投诉处理过程的满意度、投诉处理过程的监控、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审以及持续改进。