引言：几乎每一家公司都明白客户的不满对公司发展具有破坏性，但是，投诉管理工作非常具有挑战性，因为每一个投诉案例没有一个绝对的解决方案。如何将投诉问题圆满解决取决于对投诉问题的了解程度、投诉处理的程序和最终对投诉解决方案的理解。国际标准化组织（ISO）于2004年发布的ISO 10002:2004投诉管理体系能够帮助建立体系者从失误中吸取教训，将客户对公司的不满转化为对公司的忠诚、使公司避免陷入客户极度抱怨的陷阱之中。

背景：ISO9001的"补丁"

　　2004年，国际标准化组织（ISO）发布ISO 10002投诉管理体系，这个标准与ISO9000质量管理体系和所有1万系列标准一样都是由质量管理委员会（TC176）制定的，并且和所有1万系列标准一样都是以提高质量管理为目的的支持工具，比如ISO 10012是仪器校正和车辆的标准，ISO10015是涉及培训管理的标准。

　　事实上，在ISO 9001中已经有两个条款提到了投诉，但是只提到需要收集投诉，并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。所以在现实中，审核员在对申请认证的公司进行审核时常常发现，许多公司除了有详细的投诉统计表之外，不做任何其他工作；还有些公司虽然有些作为，但也只是收集信息，改进的程度极其做有限。所以按照专家的观点，从这个意义上讲ISO 10002投诉管理体系可以说是ISO 9001质量管理体系的组成部分，它应用了PDCA原理，沿用了ISO 9001的定义和用语，具有最好兼容性。

意义：对投诉进行系统而周到的管理

　　在传统观念中，顾客投诉往往被看作是"没事找碴"。但是，一系列的统计数字却把人们从传统观念中惊醒过来：调查表明，26个不露声色的不满客户中，平均有25个将弃你而去，而他们的朋友中有1560个也不会选择你；98％的不满顾客从来没有向对方投诉。因此，如今许多公司都明白了几个道理：有投诉是正常的――任何公司都不可能让所有顾客满意。投诉中蕴藏着巨大的价值――客户投诉的内容能够提供很多改善产品、转变市场策略及提高服务质量的信息，所以它是一个收集客户意见的极好渠道；同时，适当地处理客户投诉还可以成为提高客户忠诚度的工具，以致提高公司声誉。顾客对公司投诉肯定要比他对其他顾客抱怨或者无声无息地"离你而去"更好。

　　基于这种观念的转变，ISO 10002发挥了它涵盖的顾客群更广泛（理论上所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过程的特点，使一家企业养成一个以客户为中心，具有一致、系统化及快速响应的投诉处理过程，加强其识别及减低投诉根源的能力，改善公司运作。同时，使鼓励员工加强其面对顾客的技巧。

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