投诉管理运作――环环相扣，保持追踪

　　那么，推行了ISO 10002的企业是如何运作投诉管理的呢？按照标准要求程序这样的：沟通（渠道）、接收投诉、确认投诉、投诉的初步评估、投诉调查、投诉答复、投诉在企业内部的沟通及持续改进、关闭投诉，而贯穿始终的对投诉的追踪管理。

　　沟通即投诉渠道是怎样的，顾客怎样才能找到渠道，此外还包括要申明双方的权利和义务等支持性信息等。

　　接受投诉，不言自明即指企业受到了来自顾客的投诉。

　　确认投诉，规范运作的企业常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客，比如顾客回接到来自企业的信息说明已经接到投诉，正在调查，表达企业对顾客关心的谢意等。

　　初步评估包括企业辨别投诉性质的能力，比如收到投诉可以作出初步评估，顾客是真的对产品或服务有意见而投诉还是恶意泄私愤。因为这两者有本质的不同，投诉者希望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。同时，在许多企业中，不同问题的投诉需要不同的部门来处理，企业也需要在这一个步骤中进行分流。

　　投诉调查则是进入了实质性调查投诉中。

　　回复，即调查结束后对顾客进行答复。

　　投诉在企业内部的沟通及持续改进，这又是一个ISO 10002与众不同的地方，以往任何涉及到投诉管理的标准到回复阶段就结束了。但是，按照ISO 10002的理念投诉管理不应该就此结束，而是应该把结果和解决方法与其他同事沟通，进而持续改进。比如，一家有多家连锁餐厅的公司，在其中的一个餐厅接到投诉并且有了圆满的解决方案后，应该把投诉的内容、解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进，以免其他餐厅今后也遇到同类投诉，或者问题出现后解决的办法却不同，影响企业形象。

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6] 下一页