与众不同之处――9项指导性原则

　　事实上，ISO 10002投诉管理体系并不是一个新鲜事物，早在上个世纪90年代就已经出现了关于投诉管理的标准。但是，与以往任何一个投诉管理标准相比，ISO 10002具有很多与众不同之处，首先它制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和收费。其次，提出了一些比较先进的概念。

　　可见性和可达性是ISO 10002首先提出的概念。可见性，即指一家公司接受投诉的渠道是否是透明的和可见的。比如，一些公司口头承诺设有专门由于投诉的渠道――电话号码、网络服务、专门的部门等，但是当顾客真正要投诉时却发现找不到任何电话号码等投诉途径。所以，ISO 10002规定投诉渠道一定要透明。

　　可达性，指投诉渠道畅通。这里的畅通不仅指投诉渠道的有效性，即电话有人接听，有相关人士处理投诉问题等，还要求投诉渠道能够满足所有投诉人的需要，其中就包括残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。比如，如果一家企业的投诉渠道只有电话一种方式，按么对于聋哑人来讲它就形同虚设。所以，ISO 10002要求应该针对所有顾客群提供足够的投诉渠道。

　　以顾客为中心，指企业应该在不违反公司其他原则的基础之上尽量满足顾客的需要。比如，很多公司在处理投诉过程中，有种种以保护自身利益为主的规定，只可以退款、不换货，或者顾客希望得到书面回复，但公司只能提供口头回复等等。

　　持续改进包括两个方面的内容，一是希望利用投诉发现的问题改进产品；二是发现投诉流程中需要改进的地方，比如有的投诉电话永远打不通等问题。

　　负责任，主要是公司内部管理上的问题。比如造成问题的相关责任人都要负责任，今后能够有效地改善工作等。

　　保密性指在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份，以免影响调查的公正性。

　　响应度指企业收到投诉后应该及时作出反应。

　　客观性代表对投诉的调查和处理要客观公正。

　　收费则表示ISO 10002希望投诉渠道不要收费。

首要条件――搭建内部管理和投诉流程的平台

　　按照ISO 10002的要求，一家希望推行投诉管理体系的企业首先要做的事情就是搭建内部投诉管理和投诉流程的架构。内部管理的架构包括承诺、方针、各级管理者及包括接触到客户投诉的员工在内的所有员工的权限和职责等。

　　对于处理投诉流程的规划与设计则显得比较复杂一些。首先要制定目标，这个目标将不止一个。按照传统做法，企业往往只制定一个投诉目标，比如每年接到的投诉不能超过10等。这种做法的弊端是企业很难通过投诉获得自身需要改进的信息。按照ISO 10002的理念，从接到投诉到解决投诉，每一个步骤都可以设定目标。比如，前期可以承诺电话响几下就要接，保证收到投诉24小时内会回应投诉等；投诉处理过程中可以对调查投诉的时间进行承诺；投诉解决后可以对客户是否满意进行调查等。不同目标的设定使企业很容易就能够找到改善的方向。

　　设定目标之后，企业可以以此为依据制定活动和资源的分配。比如有专家举了这样一个例子，一家企业承诺电话铃响3下之后就会有人接听电话，但是实际上的时间却要长许多，因此，企业管理者就要考虑是否是接线员数量太少造成的，如果是，在资源调配方面就要做一些调整。

上一页  [1] [2] [3] [4] [5] [6] 下一页