ISO 10002辟出专门章节对企业的持续改进进行了规范，包括：收集信息、投诉分析及评估、投诉处理过程的满意度、投诉处理过程的监控、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审以及持续改进。

　　其中值得特别解释的是投诉处理过程的监控，香港通用公证行有限公司的产品及服务发展经理游天鸿举了这样一个例子，比如一家公司承诺电话响三下将会有人接听，在实际操作中就应该对具体实施情况进行监控，一些公司安装具有此项功能的软件，可以使管理者获得很多有用的数据并以此进行改进。比如，电话响几下会有人接，一个电话不接需要跳到另外几个电话会接，接听后通话时间有多长等等，这些数据可以帮助了解很多问题。。管理者希望在一个适当的时间内把问题解决，如果时间过长可能表示接线员表达有问题或者对业务了解不够，需要对他进行培训；如果电话跳线的次数太多表示接电话的人员数量不够。

　　通过对投诉处理过程的审核和投诉处理过程的管理评审可以使企业了解改进方向和空间。

光有标准还不够

　　SGS国际认证服务部专家说，ISO 10002是告诉企业应该有这些架构，但是并没有告诉一家企业如何搭建这个构架。所以，任何一家准备推行这一标准的企业还需要一些支持性的活动，比如服务心态的改变、建立顾客服务标准、投诉处理技巧、处理顾客投诉的步骤、处理电话投诉过程中如何建立良好的电话应对技巧及服务、处理面对面的顾客投诉、如何响应不同的投诉个案等等。

关于认证
为什么要认证

为了表示你对顾客的关心；显示你的投诉处理机制达到世界水平；作为客户关系管理的典范；提高员工的客户管理意识及危机感。
什么机构应该认证

基本上所有有顾客的机构都应该认证，但是明显得益最大的是银行、保险公司等的客户服务中心、电话服务中心、咨询柜台、物业公司、超市等需要面对数量庞大的顾客的机构。
认证范围

认证范围由需要推行这一标准的机构自行决定，可以包含整个公司或只包括与客户服务有关的部门，比如一家生产企业中的售后服务部门等。但是，无论范围如何，认证机构在审核时将会审查所有与投诉管理过程有关的部门，而不只是那些面对客户的员工。

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